Павел Мелдажис, руководитель департамента разработки сервисов ТЭО "Ареал":

"В декабре 2022 года стартовало исследование с целью оценить популярность личных кабинетов (ЛК) клиента в транспортной отрасли и их эффективность. На первом этапе проанализированы цифровые сервисы 46 компаний – перевозчиков, операторов и экспедиторов. Среди них – "Волжское пароходство", "Русагротранс", "ТрансСинергия", "СТС Логистикс", "40 футов", ТЛЦ, "Финтранс". Судя по полученным данным, рынок с февраля 2022 года смешивается: больше компаний уходят от работы с одной услугой к закрытию нескольких потребностей клиента. 48% респондентов не имеют ЛК или отложили его разработку на неопределенное время. Еще 20% респондентов сообщили, что еще не готовы к цифровизации клиентского сервиса. Причины называются разные: например, потому что клиенты не заинтересованы, компания небольшая, не хочется ломать привычный алгоритм работы, нет внутренних систем для вывода клиентам информации по пере возкам и тарифам.

7% поставили развитие цифрового клиентского сервиса на временную паузу.

28% взялись за его разработку (на эти цели выделены бюджеты). 17% респондентов используют ЛК. Средний срок функционирования сервиса – от 1 года до 5 лет, 50% компаний с личным кабинетом обновили его хотя бы единожды с момента внедрения. Топ функций, включенных в ЛК, таков: расчет тарифа, подача заявки на перевозку, трекинг дислокации груза, документы.

Более 50% респондентов отметили эти опции как приоритетные. Практически подтвердились наши гипотезы относительно функций must have для ЛК, кроме чата с менеджером, особенно в мобильном формате. Мобильное приложение или личный кабинет с адаптированными под телефон интерфейсами востребованы клиентами в основном для информирования (узнать текущее состояние перевозки, просмотреть документы). Чаще компании адаптируют ЛК под заходы с гаджетов, а не разрабатывают для этого специальное приложение (75% из всех работающих ЛК). Отдельно хочу упомянуть функцию API для прямой передачи данных (минуя личный кабинет): она актуальна для клиентов с большим объемом перевозок. Идеи для развития ЛК компании черпают из запросов клиентов, смотрят, что есть у конкурентов. Однако нередко задачи формулирует руководство компании исходя из практики работы на рынке. 

Среди наиболее успешных решений ЛК выделяют кабинеты от FESCO и "ТрансКонтейнера". 

86% компаний с действующим ЛК или на стадии разработки привлекают внешнюю ИТ-команду. При этом заказчики также подключают и ресурсы собственного персонала – из коммерческих и логистических подразделений, отделов клиентского сервиса. Для оценки эффективности внедрения компании чаще всего используют такие критерии, как количество заявок через личный кабинет, увеличение скорости документооборота. Задача увеличения прибыли путем роста количества заявок через ЛК не носит первостепенный характер. Но, по словам некоторых респондентов, цель достигается за счет разгрузки менеджеров: они обрабатывают больше заявок.

Окупаемость в среднем рассчитывается на 2-3 года. А некоторые респонденты отмечают, что сейчас вопрос финансовой отдачи личного кабинета отходит на второй план: наличие ЛК рассматривается прежде всего как репутационная составляющая, повышение сервиса для текущих клиентов и конкурентное преимущество. Отсюда и небольшой процент компаний, которые втянулись в проект, но поставили разработки на паузу. Подводя промежуточный итог, отмечу, что новые реалии рынка не вытеснили потребность и желание транспортных компаний идти по пути цифрового развития. Первичный запрос для личного кабинета – закрыть ежедневные задачи клиентов. При этом общение по почте, в мессенджерах остается. Ни компании, ни клиенты не готовы ультимативно перенести всю работу в онлайн. Получается, что для развития цифровой среды сегодня недостаточно оперировать внутренними данными компании. Требуется информация по всем перевозкам, включая трансграничные перемещения. Агрегированная информация для всех участников логистической цепочки приобретает повышенную ценность".